Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: 1) apakah atribut pelayanan di toko buku Gramedia yang oleh konsumen dipersepsikan sebagai atribut yang penting memiliki kinerja yang memuaskan, 2) apakah terdapat perbedaan konsumen atas tingkat penting dan kinerja atribut-atribut pelayanan di toko buku Gramedia jika ditinjau dari perbedaan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, frekuensi kunjungan, ragam buku yang dicari, dan jarak rumah tempat tinggal konsumen dengan toko buku Gramedia Jalan Jenderal Sudirman Yogyakarta. Metode Analisis yang digunakan dalam riset ini adalah Analisis Persentase, Analisis One Sample T-test, Analisis Independen Sample T-test, dan Analisis Oneway Anova. Ada tiga temuan utama yang diperoleh dari penelitian ini: 1) adanya ketidaksesuaian harapan konsumen dengan kinerja atribut harga buku, 2) adanya ketidaksesuaian harapan konsumen dengan kinerja atribut kecekatan pramuniaga dan keramahan pelayanan, 3) adanya ketidaksesuaian harapan konsumen dengan kinerja atribut kenyamanan dalam berbelanja.