Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh lima dimensi Kualitas Pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasaan konsumen
Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta, dimensi mana yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan perbedaan penilaian pada Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen berdasarkan jenis kelamin. Jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan konsumen Bengkel Ngabean Motor
Yogyakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analasis frekuensi untuk
mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, analisis regresi berganda
untuk mengetahui pengaruh lima dimensi Kualitas Pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasaan konsumen Bengkel Ngabean Motor
Yogyakarta, analisis Indepent t-test untuk mengetahui perbedaan penilaian pada Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kelima dimensi
Servqual berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Bengkel Ngabean
Motor Yogyakarta. Namun, jika ditinjau dari masing-masing indikator kepuasan tersebut
yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta adalah
”tangible, reliability, emphaty”. Sedangkan untuk dimensi responsiveness dan assurance
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Bengkel Ngabean Motor
Yogyakarta. Selanjutnya, dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Bengkel Ngabean Motor Yogyakarta adalah dimensi reliability (kehandalan).
Dalam penelitian ini terlihat juga bahwa tidak ada perbedaan penilaian pada kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen jika ditinjau berdasarkan jenis kelamin.